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前厅服务3 前厅接待业务流程
收录时间:2022-11-25 22:56:46  浏览:0
前厅服务3 前厅接待业务流程模块三 前厅接待业务流程一、 接待服务工作任务1、 办理入住 接待住店客人,包括团队客人、散客、长住客人、有预定手续的客人和没有预定手续的客人。 为客人办理入住登记手续,分配令客人满意的客房。2、 推销客房及服务 在接待客人时,向客人推销酒店客房以及酒店各项服务。 积极参与酒店的各种促销活动。3、 问询服务 对客人提出的疑问及时予以解答,打消客人的疑虑。 做好有关住房、房价、服务设施、客人信息查询等方面的咨询服务。4、 变更和退房根据客人的要求更换房间。办理客人续住、延迟退房等手续。5、 沟通协调 与预定处和客房部等相关部门保持良好的合作关系,掌握住房的动态及信息资源,控制房间状态,做好出租工作。 与营销部和餐饮部及时沟通,获取当天酒店举办各种活动和会议的信息,以便进行接待服务。6、 其他工作 处理好委托***交来的转交留言、物品等。 整理收到的客人信件、传真、包裹等,并分派到客人手中。二、 接待准备1、仪容仪表2、工作交接3、掌握接待相关信息:房间位置、类型、价格 当天的重要客人接待、团队接待、会议接待 当天酒店各部门的宣传促销活动4、客人的选择:(不予接待)携带危害饭店安全的物品的入店者从事违法活动者影响饭店形象者(衣衫不整、携带动物)无支付能力或曾有过讨账记录者饭店客满法律法规规定的其他情况5、预先排房(1)分房的顺序:VIP客人团队客人饭店常客保证类预定客人普通预定客人,并有准确航班号或抵店时间其他普通预定客人无预定客人(2)分房原则:对于VIP客人,根据客人的接待规格,分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的客房。要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层;对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层;不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间(美国与朝鲜、伊朗、阿富汗,***与菲律宾、日本);对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾;分房时要注意房号的忌讳 中国:喜欢6、8、9;忌讳4。泰国:忌讳6,发音为“浩”,代表浩劫;喜欢9,。韩国:喜欢3,代表着完成、最高、稳定、神圣、福气;荷兰:忌讳6,发音为“性”,666为***电话;阿根廷:17代表不幸,18代表鲜血,44等于监狱,47代表死人;***:8是不吉利的数字;西方国家:3传说1899年英荷战争中,有个战士用火柴给第3个战士点烟时中冷***送了命,所以替人点烟,都在点了第2根后把火熄灭,再换火柴给第3人点。 13按照古罗马的迷信说法,12组巫婆会在每月的13号夜晚举行狂欢会,第13个到来的是魔鬼,它会在宴会***时出现,给人们带来灾难。背叛耶稣的犹大是最后晚餐的第13个客人。 666西方国家的***徒认为,新世纪的第6年6月6日是魔鬼降临的日子。所以666是魔鬼的数字,圣经中它代表着可怕的***,平时能避就避,一旦触及就会倒大霉。 星期五圣经中,亚当和夏娃偷吃***在星期五,他俩死的日子也是星期五,亚当和夏娃的儿子该隐在“黑色星期五”***了弟弟亚伯。耶稣***也死在星期五。三、 入住登记1、 入住登记的目的 遵守国家法律中有关入住管理的规定 获得客人的个人资料,方便为其提供服务(姓名、住址、出生日期、国籍、民族) 是饭店取得客源市场信息的重要渠道(性别、年龄、停留事由、工作单位) 可以保障饭店及客人生命、财产的安全2、 入住登记的程序向客人问好,表示欢迎确认客人有无预定填写入住登记分配房间,确定房价确定付款方式填写房卡,制作房间钥匙通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料。四、 接待服务流程(一) 有预订散客的入住登记程序序号程序标准1迎接客人当客人抵达饭店时,首先表示欢迎;工作繁忙时,应先向客人致意,请客人稍候片刻,并表示会尽快为其提供服务;如客人等候时间较长,应向客人致歉,迅速办理手续;在电脑中找到预订,可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询,必要时取出订单逐张查找,或与接待处、营销部联系,不要轻易对客人说“没有订单”。2为客人办理手续与客人核对预定内容;请客人在登记表上填写相关内容(或帮助客人填写),确认付款方式,并请客人在登记表上签字;请客人出示有效***,如***、***、***、***等;与本人核对***照片;检查***各项内容,包括防伪标识、有效期限、发证机关印章、***号码是否正常、***项目是否齐全、内容是否清晰、***规格是否正常;对于***过期者,不得为其办理入住,须通报酒店保安部及酒店外事公关人员;分配房间后,应再次确认房价和离店日期;询问付款方式并收取押金:如果客人用现金支付,一般收取房费双倍的押金;如果客人用***支付,则为客人刷卡,刷卡完毕后归还***,并请客人在授权单上签字;把填写好的房卡及钥匙交给客人;通知客房部等相关部门做好接待准备。3提供其它帮助在办理入住手续过程中,要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项;介绍酒店活动、各营业场所的开放时间等;入住手续完毕后,将房卡交行李员带房;如不需要行李员帮忙,告知客人电梯的位置,并预祝客人居住愉快。4信息储存接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑,包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、***号码、离店日期等;把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上;检查信息的正确性,并输入客人的客史档案中。(二) 无预定散客的入住登记程序序号程序标准1迎接客人当客人抵达饭店时,首先表示欢迎;了解客人的用房要求,根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿;如饭店因客满无法安排客人入住,建议客人选择其他房型,或加入等候名单,征询客人意见是否帮其联系其他饭店;如饭店有空房,则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格,确定客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。2为客人办理手续与客人核对预定内容;请客人在登记表上填写相关内容(或帮助客人填写),确认付款方式,并请客人在登记表上签字;请客人出示有效***,如***、***、***、***等;与本人核对***照片;检查***各项内容,包括防伪标识、有效期限、发证机关印章、***号码是否正常、***项目是否齐全、内容是否清晰、***规格是否正常;对于***过期者,不得为其办理入住,须通报酒店保安部及酒店外事公关人员;分配房间后,应再次确认房价和离店日期;询问付款方式并收取押金:如果客人用现金支付,一般收取房费双倍的押金;如果客人用***支付,则为客人刷卡,刷卡完毕后归还***,并请客人在授权单上签字;把填写好的房卡及钥匙交给客人;通知客房部等相关部门做好接待准备。3提供其它帮助入住手续完毕后,将房卡交行李员带房;如不需要行李员帮忙,告知客人电梯的位置,并预祝客人居住愉快。4信息储存接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑,包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、***号码、离店日期等;把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上;检查信息的正确性,并输入客人的客史档案中。(三) 团队入住登记程序序号程序标准1准备工作在团队抵达前,应预先准备好团队的钥匙,并与客房部联系确保所有房间为OK房;根据团队要求提前分配好房间,并备好早餐卷等;根据要求通知客房部撤或设置酒水,关闭或开启长途电话。2接待团队当团队抵达饭店是,首先表示欢迎;与领队确认房间数量,并把房间钥匙交给领队;与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等;检查有效***、由领队安排房间;领队填写团队入住登记表,或由饭店提前填写,领队签名确认;如果客人来自***,则要填写***居民来往******号码及其有效期、***号码及其有效期、地址等项目;如果客人来自港澳地区,则要填写港澳居民来往******号码及其有效期;如是外国客人,表内应有团体入境***印章,如无团体***,则需每个客人填写一份外国人临时住宿登记表;接待人员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置;电脑中将该团的房间改为入住状态,并通知客房部该团已到达。3信息存储及时把有关资料输入电脑;把有关资料全部记录在团体资料表格上,把团体资料表格派发有关部门,如问讯处、里并不、客房部、总机和前台收银处等。(四) 吃住宿凭单的客人入住登记程序住宿凭单又称订房凭证。饭店为扩大客源市场,与客房预订代理商签订合同。由代理商介绍的客人,通常在当地已交过费用,并持订房凭证到饭店登记入住。序号程序标准1迎接客人当客人抵达饭店时,微笑表示欢迎;询问客人是否有预定2确认预订仔细阅读旅行社订房凭证,查看订房类型、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等;查找预订记录,向客人确认房型、房数、离店日期,注意由旅行社付房费的预订不可向住客透漏房价信息;如前台无预定记录,可视订房情况安排客人入住,先按门市价收费,然后请预订部或销售不予以确认。3入住登记俺有预定散客班里客人的入住登记手续。4付款方式确认付款方式,请客人交付押金,旅行社付房费的订房客人付杂费押金;将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处,以便向旅行社结算。(五) VIP入住登记程序序号程序标准1准备工作填写VIP通知单,报领导审批;分配房间(应安排同类房间中最好的客房,并确认设施设备完好);客房部按照VIP等级布置房间;客人入住前一天,房间应整理完毕;客房部经理或大堂副理须亲自检查房间,检查完毕的房间无关人员不得进入。2办理接待手续接待人员应准确掌握VIP客人的姓名及其他信息资料;当VIP客人到达时,由大堂副理或经理亲自迎接客人;大堂副理陪同客人进房,在客房内完成入住登记手续,有客史档案的,要提前填写好,请客人签字确认即可。(六) 换房服务工作程序1、 客人要求换房的原因 正在使用的房间在其价格、大小、类型、噪声、舒适度以及所处的楼层、朝向等方面不适合客人的喜好。 住宿期间人数发生变化。 客房设施设备出现故障。2、 饭店要求客人换房的原因 客房出现一时无法修复的故障。 由于饭店的原因,同一客房分配给了不同的客人,即开重房间,其中一位客人应做换房处理。 由于集中使用某一区域的客房而必须要求客人换房。 客房发生了意外事件而必须***客房,而该房还有其他住客,应予以换房。序号程序标准1接到客人换房要求应了解原因,并致歉,尽量满足顾客的换房要求;如果因客满暂时无法满足客人要求,应记录,并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重,应视情况给予折扣;如果因换房导致房费变化,应立即通知收银处予以调整。2办理换房手续填写换房通知单,并将换房通知单传递给相关部门(收银、行李处、客房部、总机等);通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单;如在客人外出时换房,应事先征得客人允许,行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李;接待员及时修改房态;并将登记单及有关文件放入新房间的档案中。(七) 加***服务工作程序序号程序标准1接到客人加***要求向客人问好,了解客人加***需求;询问客人所住房间号码,了解房型,如果房间因面积大小不适合加***,则与客人说明情况,建议其多开一间房或者更换一间房;如果客人所住房间可以加***,则为客人办理加***服务。2办理加***服务告知客人所加***的大小、种类、配备、价格、位置;确认付款方式:如果是散客,直接交付加***费用;如果是团队客人,费用由团队支付的,可由领班提出加房(加***)书面通知单,注明原因、挂账单,并签名;如果预订者不同意负担客人这笔费用,则由客人按门市价现付,并请领队和客人在通知单上签名;将通知单的底联同客人的资料一同交给前厅收银处,面单有接待处存底备查。3整理资料整理客人加***资料,并输入电脑。(八) 散客离店工作程序序号程序标准1接到客人离店要求向客人问好,了解客人目的。2办理离店手续收回房卡;主动询问客人是否还有其他费用;通知客房部尽快查房;通知前厅收银员准备结账资料;更改房态;在今日应离店客人资料一览表上将客人信息划掉;将房卡注销,放回原处。3整理客史档案与客人道别,住客人旅途愉快;整理客史档案。(九) 团队离店工作程序序号程序标准1准备工作提前查阅拟离店团队的信息;通知行李员提前协助客人搬行李。2办理离店手续收回团队房卡;通知客房部,尽快查房;通知前厅收银员准备该团的账目;协助客房部转交客人遗留物品;更改客房状态;收集意见,并记录在客人意见簿上。3整理客史档案与客人道别,住客人旅途愉快;整理客史档案。五、 入住登记中常见问题的处理1、 客人不愿登记或有些项目不愿填写 有时客人出于保密、怕麻烦,或者认为自己身份和地位特殊,而不愿意登记或不愿详细登记,接待员应耐心向客人解释入住登记的重要性; 必要时可以帮助客人填写,只需要客人签名确认即可; 如果客人害怕被打扰,接待员应向客人说明,饭店可在计算机系统中为其设置免打扰服务,并通知相关部门,保证客人不被打扰; 如果客人为了显示其身份和地位,饭店应根据具体情况,尽量改进服务水平。如可利用客史档案,提前为客人准备好登记表,客人只需签名即可入住;而对于饭店的贵宾,则可直接引领客人到客房进行登记,一表示对客人的尊重。2、 饭店无法为抵店客人提供房间 如果是预订客人抵店,但因为饭店失误或超额订房而引起客人到店后无房,可按照“订房***”中的条款处理 如果是未预定客人,接待员应首先感谢客人的光临,推荐其他房型,或为客人联系其他住宿的饭店。3、 客人暂时不能进房有时,当宾客到达饭店后,客房部尚未将其房间打扫干净。应注意,前台绝对不能让客人进入未清扫干净的客房,接待员可建议客人先去寄存行李,或请客人到休息处、大堂吧台稍候,接到客房清洁完毕的通知后,方可引领客人进房。4、
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