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有效避免客户升级投诉攻略
收录时间:2022-11-25 23:01:14  浏览:1
有效避免客户升级投诉(申诉)攻略随着客户***意识的增强,客户对快递行业的要求越来越高,不仅要求快递公司能提供更加快捷、准时的服务,还希望服务能热情周到。为了提高中通的品牌形象,总部一直注重解决客户的投诉,对于因客户投诉而影响中通声誉的单位或个人,总部将严惩不贷。客户首次与网点联系后,网点未给客户提供满意的服务客户向监管部门进行申诉(电话、网站)监管部门受理移交总部客户投诉部,由客户投诉部通知责任网点处理,总部回复处理结果。次月25号反馈给快递企业申诉数据,凡有效申诉的,对责任网点处以1000元/票/客户升级投诉来源:有效申诉:是指客户已向网点提出过咨询、查询、理赔申请等要求,但未得到有效解决,导致客户以电话或网站留言的形式,向当地邮政管理局或者国家邮政管理局提起申诉的一种升级投诉;经调查企业确实有责任的,均视为有效申诉;一旦成立,不予撤消。如果不是企业责任:网点在反馈处理结果时,必须将事情经过事实求是描述清楚(注意保留相关证据),反馈内容不要出现“已道歉、已赔款、已退运费”等误导管局认定企业有责任的言词。因未描述清楚导致监管部门按有效申诉处理的,网点被处罚后,总部一律不受理网点申诉报告和电话申诉。 如果不是企业责任:网点负责跟客户解释清楚,反馈内容可以是“经向客户沟通解释,对方表示理解和认可,不再追究有关此票快件的任何责任。”企业是否有责任?网点可以先行咨询上海总部客户投诉部。为了减少网点不必要的损失,再次提醒各网点高度重视客户的首次投诉,本着“谁揽收,谁负责”的原则,发件网点积极做好每票快件的后续***工作,并提醒所有发件客户售后服务问题先跟本网点联系,不要到管局或者其他组织投诉。客户的升级投诉一般为:延误(包括超区)、服务态度、未及时赔付、多收费、破损、短少、遗失等等。其中延误、服务态度、未及时赔付占主要原因。1/ 延误类多数为投诉派送不及时,有的甚至客户催促后仍然不去给客户派送到。延误晚点在网络中不可避免,但客户致电查询了,一般都为较急着的快件,网点应急客户之所急,优先将快件派送给客户。这样即缓解了客户的急用,也和客户建立起诚信关系。延误类的申诉,对外责任多为派送网点。如果客户先行联系发件网点,发件网点未按规范流程***处理的,此类申诉对外责任将是由发件网点承担,对内责任由派送网点承担。2/ 服务态度类服务类投诉多为投诉网点客服人员或者派送人员。网点客服人员没耐心,对客户的查询、投诉漫不经心,抱着敷衍的态度。派送业务员不送货上楼、不让验货、态度恶劣、肢体冲突等。如果在与客户沟通过程中冷静的对待矛盾,耐心听取客户的意见,以诚恳的态度,做好解释工作,不去激化矛盾,及时的将客户反馈的问题处理到位,那么客户也不会再次去投诉。派送业务员在派送途中,多些理解,友好的与客户沟通,比如不方便送货上楼,在与客户沟通时,态度诚恳一些,也就能减少很多不必要的矛盾。关于验货类投诉也一样,派送员向客户友好解释清楚验货流程,不要一味的只让客户签收或者蛮不讲理的将快件抱着就离开。沟通很重要,说清楚了,矛盾也就化解了,没有了冲突,也不就会有投诉。只要网点端正服务态度,按照总部要求的规范为客户提供积极热忱的服务,绝大多数客户都能理解。投诉服务态度类的对内、对外责任网点多数为派送网点,只要申诉成功,将被处罚的也是派件网点,除非是客户指定投诉的是其他方。3/ 未及时理赔(*** 易碎品 破损短少件)快件在出现问题后,客户联系网点要求理赔,网点总以“能推就推,能拖就拖”的方式处理,客户对这种处理方式极度不满,在沟通无果的情况下,向监管部门发起申诉。一般快件在出现问题后,发件网点应及时的联系相应的部门进行调查处理,在责任明晰的情况下,先行与客户做好理赔工作,然后再按网络内部规定进行仲裁申请,如果是发件网点“源头”问题,揽收了***或者易碎品包装不合格等原因,内部不予理赔的快件也要及时向客户按揽件时的赔偿约定进行赔付,否则,未及时理赔的对外责任网点为发件网点。例如:上海网点发到北京网点的快件遗失,客户联系到上海网点解决一直无果,导致客户向监管部门申诉。此类申诉成立,对内责任为北京网点,对外责任为上海网点,故有效申诉月报表中,上海网点将会被处以1000元/票的罚款。原因是上海网点揽收的快件,在快件出现问题后,上海网点未积极、妥善的处理,导致客户申诉。无论内部规则能否处理,都应先行与客户理赔。4/ 非本人签收快件由于非本人(未经本人同意)签收导致遗失、破损、短少的,派件网点承担非本人签收带来的风险,对内对外责任多为派件网点承担。客户直接反馈给发件网点非本人签收的快件,发件网点应及时的向派件网点或者上海总部客服部联系处理。如发件网点不积极处理,导致客户直接向监管部门申诉的,发件网点将承担相应责任。5/ 超区件因为超区而引发的投诉也较为突出,超区导致收件客户投诉派件网点不及时派送。因超区件导致的申诉,分情况定责任,但大部分责任由发件网点承担。a/派送网点规范通知、规范操作,导致的责任由发件网点承担;b/派件网点未按照规范通知,规范操作,发件网点不知情的情况下,所导致的申诉成功将由派件网点承担对外责任。发件网点:揽收快件时,一定要核实好是否属于派送范围内;派件网点:按服务质量监督管理条例相关规定确认快件是否超区,超区件务必按超区件操作规范及时有效处理。6/ 多收费多收费是指超出了正常服务收费,另外收取***费、客户自提费、多余手续费等;但不属于违规收费的包装费、免费派送两次后第三次派送的费用等,在收取的时候,应向客户说明清楚收费的原因,而不能不做解释让客户误解为单纯的运费,导致误会后客户投诉“多收费”的,均由违规收费方和未解释方承担责任。除此之外,导致客户升级投诉的另一个原因,当地网点的投诉沟通渠道受阻,客户无法直接与当地网点进行交涉处理,将会直接投诉至监管部门。所以建议各网点客服电话保持通畅,特别是网站上公布的“全国各地投诉电话”,一定要做到有人接听,专人受理。让客户能够及时有效的与当地网点进行沟通处理。客户因与发件网点联系不上,导致投诉至监管部门的,同样算做是有效的申诉,将对发件网点按申诉成功来处罚,还是以“谁揽收,谁负责”的原则,要求发件网点为发出去的快件做好一切***查询、***理赔等售后服务工作。如果公布的投诉电话或者投诉受理人有更换,请及时上报至总部网络管理中心或者服务质量中心进行更改。以免造成客户的升级投诉,对网点造成经济上的损失。 望各网点努力提高服务意识,端正服务态度,认真的对待客户的每一次投诉,积极合理的妥善处理,将全网络投诉、申诉率降到最低,最大程度满足客户需求,提高消费者对中通品牌的支持和信赖,把握行业未来的发展趋势,赢得更多行业竞争的机会!uwZwhXcL3sCGOZG=J29_Qo=CPwzvn2MwqXR068fcV?RY5Q37OL1JvIhflAgO5?UL44?0tc_XN0W9/oHGV4zc
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